【关键词】预付卡 行业监管 部门联动 专项治理

　　【要旨】新冠肺炎疫情对消费领域带来影响，美容美发行业预付卡管理纠纷增加，行政监管的漏洞和不足同时暴露出来，检察机关通过对美容美发行业主管部门的监督，督促加强对预付卡的管理，依法保护妇女消费者合法权益，促进完善日常监管机制，解决妇女权益保障“都管都不管”的问题。

　　【基本案情】

　　2022年消费者王某投诉称，王某在张家港市杨舍镇老宅路淇轩养生护肤造型店充值一万元，后因新冠疫情等原因，淇轩养生护肤造型店停止经营，店主经营者告知王某可在张家港杨舍镇爱玛仕理发店继续使用。王某在张家港杨舍镇爱玛仕理发店使用预付卡时，被告知该预付卡不能使用，需要继续进行充值。王某按要求在张家港杨舍镇爱玛仕理发店继续充值，2022年8月3日该店关闭经营，店员微信告知可到爱田继续使用预付卡。爱田表示和爱玛仕没有任何关系，可友情提供一到两次服务，后续需要继续充值消费。王某向12345便民服务热线投诉，要求相关行政机关帮助解决问题，相关行业主管部门及市场监管部门均认为无权处理王某投诉的预付卡纠纷，王某的消费者合法权益无法得到保障。

　　【调查和督促履职】

　　认真解决问题，开展行业调查。针对妇女消费者预付卡纠纷问题，检察机关分别对商务部门、市场监管部门进行公益诉讼立案调查。检察机关认真梳理12345便民服务热线涉及的问题后发现，商务部门以无法与经营者取得联系、经营者涉嫌欺诈为由，建议由市场监管部门处理，市场监管部门认为应由行业主管部门处理，由此形成妇女消费者权益保障“都管都不管”的问题。检察机关立案调查后，以王某个案为切入口，针对王某的投诉，组织商务部门、市场监管部门、消费者保护协会共同到相关店铺协调解决纠纷，经共同努力，王某追回部分损失。检察机关通过对12345便民服务热线梳理，共发现5月至6月有28件群众投诉，美容美发行业预付卡管理不规范问题较为突出。

　　组织开展磋商，凝聚多方合力。针对王某投诉案反映出来的问题，检察机关召集商务局、市场监管局召开行政公益诉讼案件诉前磋商座谈会，经座谈认为美容美发预付卡管理不规范已损害到不特定社会公众的利益，必须加强行政监管，对《中华人民共和国消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》、《江苏省预付卡管理办法》涉及到的相关部门职能进行梳理，明确工作职责分工，商务局为美容美发行业主管部门，应落实有关预付卡发行、备案、管理、风险警示的规定，市场监管局按照相关法律法规，对违法行为进行依法查处，双方加强在问题处理中的协作配合。

　　推动专项行动，促进行业治理。检察机关组织磋商座谈后，商务部门组织开展专项行动，共发送宣传短信100万余条，在“今日张家港”、“偶俚张家港”等公众号、APP平台开展消费风险提示，对已备案的6家企业进行摸底，牵头卫健委、市场监管局、派出所、街道办等部门解决相关美容美发店的预付卡纠纷。张家港市政府办公室组织召开预付卡联席会议，两次研究预付卡日常管理问题，对全市涉及到的预付卡投诉逐一明确责任单位，限期解决纠纷。

　　【发布意义】

　　美容美发行业预付卡管理涉及到妇女消费者权益的依法保护问题，现实中发生的多起事例已经损害到不特定多数人的利益，成为社会治理的薄弱环节。妇女消费者面对商家不断的充值要求，处于明显弱势地位。检察机关通过办理行政公益诉讼案件，精准发现美容美发行业预付卡管理的难点和痛点，对相关行政机关进行监督，组织召开诉前磋商座谈会，明确工作职责，凝聚共识，变“都管都不管”为“相互协作配合”。商务部门牵头多家单位组织开展专项行动，市政府高度重视，多次召开联席会议，明确预付卡纠纷解决责任单位，下大力气解决预付卡管理问题，并建立了长效监管机制。